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真实调研:7个现象看外卖O2O

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示意图:餐饮O2O,外卖

亿欧网此前发出为期一周外卖体验后,收到多方面反馈,据了解部分外卖平台针对问题做出解决和优化。2015年的末尾,亿欧网再次对外卖O2O订餐平台进行体验,此次体验不局限在北京地区,数据为随机抓取。本次体验所得现象如下。

现象一:配送时间有所提升

相较此前亿欧网体验,配送时间显著提高,85%在一个小时以内,15%超过一个小时,有个例出现配送时间达到3个小时。但在没有赔付保证的情况下,用户在配送完成前后没有收到商家任何联系。众所周知,上班族午休时间有限,因此在有限的时间内配送没有完成,导致用户用餐、午休、工作时间都被耽误。对配送速度上的反馈,总体而言,差评率小于7%。

现象二:售后反馈仍未解决

当订餐出现情况时,售后问题相较此前有所改观但成效不显。一旦出现订餐故障,无论是联系配送员还是餐厅都不能及时得到解决,偶尔出现因配送时间商家与顾客争吵情况,退款周期曾长达4天。亿欧网在午休后联系在线客服,截至发稿前没能得到所有回复,最长等待时间超过两个小时。其中,饿了么没有反应,美团外卖只有自动回复,口碑外卖没有人工客服,百度外卖在等待六人排队候收到回复,时间只有5分钟。当百度外卖用户在询问过程中超过一分钟内未发言,系统将在两分钟内自动释放资源关闭人工入口。

现象三:吃不饱或者菜品质量有问题

订餐反馈中,对餐品质量的反馈多于对送餐速度的反馈。反馈有饭量太小、餐凉了、不好吃等,其中饭量太小的反馈不在少数。亿欧网在查看外卖平台发现,平台披露数据有待完善,个别餐厅餐量小而美但没有标识,导致用户在订餐前后心理落差较大。餐品质量方面,偶尔会出现餐品中有异物情况发生。在连续预订同一家餐厅为期一周的实验中,亿欧网发现餐品水平不能维持在统一标准,口味前后差距悬殊。

现象四:外卖平台标示不显

在配送时,无论是平台配送还是商家配送,餐品包装极少有外卖平台标识。其实,一旦有一家外卖频繁出现在用户视线中,会有潜移默化的效果,所以在标识不显的情况下难免有资源浪费。此外,这也反应出外卖平台与商家的共同或者把控力度并不强。

现象五:当天无法开发票或者不给开发票

近期曝出饿了么等订餐平台上商家公开表示不开发票现象,内情或为开具发票涉及商户与平台间的利益分成及优惠协议,地税局表示如情况属实则有偷税漏税之嫌。而在亿欧网集体订餐体验中,也收到无法当天开具发票反馈,但或为团体订餐分量多的原因,还未出现不给开具发票现象。

现象六:店面没有地址,送餐时间无法预估

配餐速度也会受到餐厅距离影响,但在配送体验的店面距离选择中,很多餐厅没有明确店面地址,因此用户在选择餐厅时无法据距离对送餐时间预估。而亿欧网了解到,订餐平台上排序标准考量因素较多,用户在选择餐馆时,实际上是据平台推送餐厅顺序“被选择”。

现象七:备注功能形同虚设

大多数外卖平台都设有外卖备注功能,但仍有餐品不按备注制作情况发生。亿欧网收到多次反馈如备注不吃辣但餐品很辣;备注不要香菜但全是香菜;订餐时所选饮品因商家缺货被随意更换而未征求用户意见等。